O termo “overbooking”, originado do inglês e traduzido literalmente como “excesso de reservas”, descreve a prática de vender mais passagens do que o número de assentos disponíveis em uma aeronave.
Por que o overbooking acontece?
Embora o overbooking possa parecer uma estratégia intencional para maximizar lucros, algumas vezes ele não ocorre sempre de forma planejada. Existem duas principais formas de overbooking:
Overbooking Comercial: Companhias aéreas frequentemente vendem mais bilhetes do que assentos disponíveis, baseando-se em estatísticas que sugerem que uma parte dos passageiros não comparecerá ou se atrasará. No entanto, quando todos os passageiros aparecem, a capacidade pode não ser suficiente.
Enquanto, overbooking operacional acontece por conta imprevistos e não de forma intencional, ou seja, ocorre quando surgem problemas que fogem ao controle das companhias aéreas. Exemplos incluem a necessidade de reacomodar passageiros que perderam conexões ou a manutenção não programada de uma aeronave. Nesse último caso, para evitar o cancelamento do voo, a companhia aérea pode optar por substituir a aeronave por outro modelo, o que pode resultar em um número de assentos diferente do previsto.
Principais causas que levam ao overbooking operacional
• Passageiros que perderam suas conexões
Em voos de conexão, se um atraso no primeiro voo faz com que os passageiros percam o segundo voo, a companhia aérea deve encontrar uma alternativa para que eles cheguem ao destino final. A companhia frequentemente realoca esses passageiros até o limite estatístico de assentos excedentes em relação à capacidade do avião.
No entanto, se a previsão estatística não se concretiza, a companhia pode enfrentar falta de espaço no voo, criando uma situação de overbooking operacional. Isso pode resultar na ocupação de assentos já vendidos para outros passageiros.
• Cancelamento e junção de voos
O overbooking também pode ocorrer quando um ou mais voos são cancelados devido a problemas operacionais ou condições climáticas adversas. Nestes casos, a companhia aérea precisa realocar os passageiros do voo cancelado, priorizando idosos, lactantes e pessoas com crianças pequenas. Essa realocação pode ocorrer em voos que já tinham todos os assentos vendidos.
• A restrição de peso na pista de origem ou destino
Quando as condições climáticas, como chuva intensa, levam o aeroporto a reduzir o peso máximo permitido para pousos e decolagens, a companhia aérea pode precisar agir rapidamente. Em casos extremos, a empresa pode remover carga, bagagens e até mesmo passageiros para atender ao novo limite de peso, resultando em overbooking.
• Alteração da configuração ou do tipo de aeronave que fará o voo
Companhias aéreas frequentemente operam diferentes tipos e configurações de aeronaves. Quando uma aeronave designada para um voo enfrenta um problema técnico e precisa de manutenção não programada, a companhia pode optar por substituí-la por outra para evitar o cancelamento do voo. No entanto, a aeronave substituta pode ter um número menor de assentos, o que pode exigir a redução da quantidade de passageiros a bordo e, consequentemente, causar overbooking.
O que fazer em caso de overbooking?
No Brasil, a ANAC define regras claras para compensação e assistência em casos de overbooking ou perda de voo. A Resolução 400 protege os passageiros, independentemente do motivo da falta de assentos, e exige que as companhias aéreas ofereçam todo o suporte necessário conforme a legislação. A Sessão II da resolução, que aborda atrasos, cancelamentos, interrupções de serviço e preterição de embarque, estabelece os direitos dos passageiros em situações de overbooking.
Se o passageiro estiver no aeroporto de partida os passageiros têm três opções de compensação:
- Receber o reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque;
- Remarcar o voo para uma data e horário de sua escolha, sem custo adicional;
- Ou embarcar no próximo voo disponível da mesma ou de outra companhia aérea para o mesmo destino, também sem custo. Nesse último caso, a empresa deve fornecer assistência material aos passageiros.
Se o passageiro estiver em um aeroporto de escala ou conexão, ele tem as seguintes opções:
- Receber o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem, com assistência material fornecida pela empresa.
- Permanecer na localidade onde ocorreu a interrupção e receber o reembolso do trecho não utilizado.
- Remarcar o voo para uma data e horário de sua conveniência, sem custo adicional.
- Embarcar no próximo voo disponível da mesma companhia ou de outra empresa aérea para o mesmo destino, sem custo, com assistência material fornecida pela empresa.
- Concluir a viagem por outra modalidade de transporte, como ônibus, van ou táxi, com a empresa oferecendo assistência material ao passageiro.
Além disso, a companhia aérea pode buscar voluntários dispostos a aceitar outro voo ou solicitar o reembolso integral da passagem, podendo negociar alguma indenização diretamente com os interessados.
Se a companhia não encontrar voluntários, poderá selecionar um passageiro de forma involuntária, oferecendo imediatamente uma compensação financeira. A compensação é de 250 Direitos Especiais de Saque (DES) para voos domésticos e 500 DES para voos internacionais. A DES é uma moeda do FMI, cujo valor pode ser consultado no site do Banco Central e geralmente é superior ao real.
O que esperar em caso de atrasos e problemas com o voo
De acordo com o artigo 27 da Resolução 400 da ANAC, “a assistência material consiste em atender às necessidades do passageiro e deve ser fornecida gratuitamente pelo transportador, conforme o tempo de espera, mesmo que os passageiros estejam a bordo da aeronave com as portas abertas.” A assistência é oferecida pela companhia aérea de forma gradual, conforme abaixo:
- A partir de 1 hora de atraso: direito à comunicação (internet, telefone, etc.).
- A partir de 2 horas de atraso: direito à alimentação (voucher, refeição, lanche, etc.).
- A partir de 4 horas de atraso: direito à hospedagem (se necessário pernoitar) e transporte de ida e volta para o local da hospedagem. Se você estiver em sua cidade de residência, a empresa pode oferecer apenas o transporte para casa e de volta ao aeroporto.
Além disso, em casos de preterição de embarque ou atrasos superiores a 4 horas, a companhia aérea deve oferecer, além da assistência material, opções de reacomodação ou reembolso. A assistência material também deve ser fornecida se a companhia alterar o voo com antecedência sem avisar o passageiro, que só toma conhecimento da mudança ao chegar ao aeroporto.
Além disso, é importante observar que de acordo com a ANAC, os direitos à assistência material, reacomodação e reembolso se aplicam mesmo quando o atraso, cancelamento ou preterição resulta de condições meteorológicas adversas.
Conclusão
Por fim, overbooking, tanto comercial quanto operacional, pode afetar a sua viagem de formas inesperadas. Conhecer as razões e medidas adotadas pelas companhias aéreas, bem como os seus direitos garantidos pela ANAC, pode ajudar a minimizar os transtornos. Caso enfrente uma situação de overbooking, saiba que você tem direito a compensações e assistência conforme estabelecido pela legislação. Manter-se informado sobre suas opções garantirá uma viagem mais tranquila e menos estressante.
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